Überblick

Eurowings schloss sich mit Ströer-X und Leaping AI zusammen, um Sprach-KI in ihren externen Callcenter-Operationen einzuführen. Ziel war es, die Reaktionszeiten zu verbessern und die Betriebseffizienz zu steigern, ohne etablierte Arbeitsabläufe zu stören oder die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Innerhalb von zwei Monaten ging das System von der ersten Konzeptphase in die Bearbeitung von Live-Kundenanrufen über. Sechs Wochen nach dem Start löst die Sprach-KI autonom etwa 10 % der eingehenden Anfragen und leitet 82 % an menschliche Teammitglieder weiter.

Der geschäftliche Kontext

Eurowings arbeitet in einem Hochdruckumfeld. Kunden, die eine Fluggesellschaft anrufen, stehen oft unter Zeitdruck. Sie benötigen schnelle Antworten zu Flügen, (Um-)Buchungen, Gepäck oder Änderungen des Flugplans. Wartezeiten führen zu Frustration. Unklare Informationen verursachen Probleme.

Die Fluggesellschaft hatte den Kundenservice bereits an Ströer-X, ein deutsches BPO mit tiefgehender Expertise in Callcentern für Fluggesellschaften, ausgelagert. Diese Partnerschaft funktionierte gut, aber beide Organisationen sahen eine Chance in Sprach-KI: Sich oft wiederholende Anfragen beanspruchen unnötig viel Zeit des Teams. Diese Zeit könnte für komplexe Kundensituationen genutzt werden, wenn ein Voicebot die repetitiven Anfragen übernimmt.

Die Frage war, ob eine Sprach-KI für eine Fluggesellschaft diese Anrufe bewältigen kann, ohne neue Reibungspunkte zu schaffen. Kann ein Voicebot innerhalb einer bestehenden BPO-Struktur arbeiten? Kann KI Kunden in mehreren Sprachen natürlich bedienen?

Die Herausforderung

Die Einführung von Sprach-KI-Technologie in den Fluggesellschaftsbetrieb ist nicht einfach. Mehrere Anforderungen mussten gleichzeitig erfüllt werden.

1. Zeitkritische Kundeninteraktionen: Passagiere einer Fluggesellschaft haben keine Geduld für Systeme, die ihre Zeit verschwenden. Ein Voicebot muss schnell, genau und in der Lage sein, zu erkennen, wann eine Weiterleitung erforderlich ist.

2. Anrufkomplexität: Einige Anrufe sind einfache Informationsanfragen. Andere beinhalten mehrstufige Prozesse über verschiedene Systeme hinweg. Die KI benötigte klare Grenzen. Sie muss wissen, was sie bewältigen kann und wann menschliches Urteil erforderlich ist.

3. Mehrsprachige Unterstützung: Europäische Fluggesellschaften bedienen Kunden aus verschiedenen Sprachgruppen. Das System musste die gleiche Gesprächsqualität in Deutsch und Englisch liefern, ohne die Kunden durch Sprachauswahlmenüs oder unangenehme Übergänge zu zwingen.

4. Integration mit ausgelagerten Operationen: Das BPO-Modell funktionierte für Eurowings. Eine neue Technologie durfte diese Abläuft nicht stören.

5. Keine Sackgassen: Das frustrierendste Kundenerlebnis ist es, mit einem Bot festzuhängen, der einem weder hilft, noch an eine Person weiterleitet. Deshalb muss Sprach-KI im Kundenservice eine zuverlässige, sofortige Übertragung bieten.

Das Projekt musste also die Servicequalität aufrechterhalten, die BPO-Partnerschaft unterstützen und das Kundenerlebnis verbessern.

Die Lösung: Sprach-KI von Leaping AI

Eurowings wählte Leaping AI, um hochvolumige Kundenserviceanrufe zu automatisieren. Anstatt die Partnerschaft mit Ströer-X zu ersetzen, ergänzt die Sprach-KI diese, indem sie unkomplizierte Anfragen bearbeitet und komplexe Fälle effizient an das menschliche Team weiterleitet.

Dieser Ansatz stimmt perfekt mit den Zielen von Eurowings überein:

• Reduzierung der Wartezeiten der Kunden bei einfachen Anfragen

• Verbesserung der Betriebseffizienz, ohne die Servicequalität zu verschlechtern

• Erhaltung der erfolgreichen BPO-Partnerschaft mit Ströer-X

• Skalierung der Kundenservicekapazität in mehreren Sprachen.

• Sofortige Antworten rund um die Uhr, ohne Personalaufstockungen.

Wie die Sprach-KI funktioniert

Wenn Kunden Eurowings anrufen, antwortet die Sprach-KI von Leaping AI folgendermaßen:

• Beantwortet sofort mit einem professionellen Gruß in der Sprache des Kunden.

• Versteht Anfragen sowohl in Deutsch als auch in Englisch auf natürliche Weise.

• Greift auf die FAQ-Wissensdatenbank von Eurowings zu, um genaue, markenkonsistente Antworten zu geben.

• Bearbeitet häufige Fragen zu Flügen, Buchungen, Gepäck und Zeitplänen.

• Überträgt komplexe Fälle an Ströer-X-Agenten mit vollständigem Kontext.

• Hält die Gesprächsqualität aufrecht, die den Erwartungen der Kunden entspricht.

Die Sprach-KI stellt sicher, dass Kunden mit unkomplizierten Fragen sofortige Antworten erhalten, während diejenigen mit komplexeren Bedürfnissen schnell weitergeleitet werden, ohne Informationen wiederholen zu müssen.

Ansatz zur Implementierung von Sprachagenten

Eurowings, Ströer-X und Leaping AI strukturierten das Projekt von Tag eins als Partnerschaft.

1. Ausgerichtete Anreize: Alle drei Organisationen verfolgten dasselbe Ziel: ein besseres Kundenerlebnis und effizientere Abläufe. Niemand versuchte, die BPO-Beziehung zu beenden oder die Automatisierung auf Kosten der Qualität zu maximieren.

2. Konservative Definition des Umfangs: Die Teams identifizierten spezifische Anruftypen, bei denen der KI-Voicebot deutlichen Mehrwert bieten konnte. Häufige Informationsanfragen. Standard-FAQs. Unkomplizierte Buchungsanfragen. Dies wurde zum ursprüngliche Umfang. Komplexe Szenarien, Beschwerden und Situationen, die Urteil erforderten, blieben bei menschlichen Agenten.

3. Dokumentenintegration: Eurowings stellte ihre Kundenservice-FAQ-Dokumentation als PDF-Dateien zur Verfügung. Leaping AI integrierte diese Inhalte direkt in die Sprach-KI-Plattform. Das System konnte jetzt Fragen mit Eurowings-spezifischen Informationen beantworten und somit Konsistenz bewahren.

4. Übertragungslogik: Das Team entwickelte robuste Abläufe für die Übergabe an Ströer-X-Agenten. Übertragungen wurden nicht als Systemfehler behandelt. Sie waren gestaltete Ergebnisse, die sicherstellten, dass Kunden die geeignete Hilfe erhielten. Die KI bewahrt den Kontext während der Übertragungen, sodass Menschen nicht von vorne anfangen mussten.

5. Schnelle Bereitstellung der Sprach-KI: Die gesamte Implementierung dauerte weniger als zwei Monate. In der ersten Woche lag der Fokus auf Anforderungen und Umfangsdefinition. Die Wochen zwei bis sechs umfassten Systemkonfiguration, Dokumentenintegration und erste Tests. Die Wochen sieben und acht waren zur Verfeinerung basierend auf realen Anrufmustern vorgesehen. Das System ging noch vor Monat drei in der Produktion live.

Dieser Zeitrahmen war möglich, weil die KI-Plattform von Leaping AI bereits die grundlegenden Funktionen beinhaltet, die für Kundenservice benötigt werden. Mehrsprachige Unterstützung, Dokumentenintegration und Callcenter-Workflows erforderten keine maßgeschneiderte Entwicklung. Die Teams konfigurierten und implementierten, anstatt von Grund auf neu zu bauen.

Ergebnisse nach sechs Wochen

Der KI-Sprachagent bearbeitet seit ungefähr sechs Wochen Live-Kundenanrufe.

1. 10 % autonome Lösung: Die Sprach-KI löst ungefähr 10 % der eingehenden Anrufe ohne Beteiligung von Agenten vollständig. Diese Kunden erhalten sofortige Antworten auf ihre Fragen ohne Wartezeiten.

2. 82 % strukturierte Übertragungen: Die Mehrheit der Anrufe wird in einer organisierten, kontextbewahrenden Weise an Ströer-X-Agenten übertragen. Der Voicebot leitet Anrufe weiter, die menschliche Bearbeitung erfordern.

3. Hohe Servicequalität: Die Kundenzufriedenheitswerte für KI-bearbeitete Anrufe liegen weiterhin im Einklang mit historischen Durchschnittswerten.

4. Betriebliche Stabilität: Das System integriert sich reibungslos in bestehende Arbeitsabläufe. Keine Störungen der Ströer-X-Operationen. Keine technischen Vorfälle, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Die Leistung bleibt konstant bei unterschiedlichem Anrufvolumen und Tageszeiten.

   
   

„Unsere erfolgreiche Zusammenarbeit basiert auf schneller Implementierung, hervorragendem Support und einem leistungsstarken Sprachbot-Produkt von Leaping.“

- Tobias Heinrich, Head of Voice Solutions, Ströer-X

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Was hat den Erfolg möglich gemacht?

Mehrere Faktoren kamen zusammen, um das Projekt erfolgreich zu machen:

• Dreifache Teamarbeit:  Eurowings, Ströer-X und Leaping AI behandelten dies wie ein Gruppenprojekt. Alle strebten dasselbe Ziel an.

• Klein anfangen, groß gewinnen: Das erste Automatisierungsziel war realistisch. Keine übertriebenen Versprechungen, kein KI-Kollaps über seltsame Randfälle. Stattdessen: zuverlässige Leistung von Tag eins.

• Geschwindigkeit gewinnt: Es dauerte zwei Monate von der Idee bis zur Produktion. Probleme tauchten auf, wurden behoben, und die Teams arbeiteten dynamisch weiter.

• Eine Sprach-KI-Plattform, die versteht: Das Team von Leaping AI verstand, was eine Fluggesellschaft benötigt, und implementierte das direkt in die Plattform, z. B.: Mehrsprachige Anrufe, Callcenter-Workflows, Anpassungsmöglichkeiten für Eurowings und mehr.

• Übertragungen: Anrufe, die persönliche menschliche Interaktion benötigen werden sofort weitergeleitet. So können alle Kunden schnell Hilfe erhalten.

Was kommt als Nächstes für Eurowings?

Die derzeitige autonome Lösung von 10 % ist nur der Anfang. Während die Sprach-KI aus mehr Gesprächen lernt, wird diese Zahl steigen. Weitere Anruftypen werden zu Automatisierungskandidaten. Die Übertragungsqualität verbessert sich. Neue Sprachen werden hinzugefügt, ohne das System neu zu bauen.

Die Schönheit dieses Setups? Es skaliert leicht. Was beim aktuellen Amrufvolumen funktioniert, funktioniert auch bei mehr. Spitzenreisezeiten, Flugstörungen und unerwartete Spikes - das System bewältigt all das, ohne zusammenzubrechen.

Eurowings, Ströer-X und Leaping AI haben etwas geschaffen, das mit dem Unternehmen wächst. Das ist der echte Gewinn.

Über Leaping AI

Leaping AI bietet Sprach-KI für komplexe, hochvolumige Kundenserviceanfragen. Die Plattform bearbeitet echte Gespräche, unterstützt mehrere Sprachen und fügt sich in bestehende Callcenter- und BPO-Setups ein. Teams nutzen Leaping AI, um routinemäßige Anrufe schneller zu lösen, komplexe Themen sauber weiterzuleiten und die Servicequalität konstant zu halten, während die Nachfrage wächst.

Leaping AI unterstützt Teams in den Bereichen Reisen, Gesundheitswesen, Handwerk, Finanzdienstleistungen und mehr.

Sehen Sie selbst, wie Sprach-KI das Kundenerlebnis verbessern kann, während die Betriebskosten gesenkt werden: Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo mit dem Team von Leaping AI!