Das Problem

Das kleine Team von 20-30 Callcenter-Agenten konnte nicht mit fünf Hauptproblemen Schritt halten:

1. Wachstumsengpass: Sie mussten mehr Anrufe tätigen und entgegennehmen, konnten sich aber nicht leisten, mehr Mitarbeiter einzustellen.

2. Fehlende Unterlagen: Viele Kunden hatten die erforderlichen Aktivierungsformulare nicht unterschrieben, was ein rechtliches Risiko darstellte.

3. Nicht zurückgegebene Geräte: Wenn Kunden kündigten, behielten viele ihre Geräte - was das Unternehmen Geld kostete.

4. Regelmäßige Nachkontrollen: Sie mussten die Kunden regelmäßig anrufen, um sicherzustellen, dass es ihnen gut ging und sie mit dem Service zufrieden waren.

5. Anrufvolumen-Spitzen: Deutsche Vorschriften verlangten, dass alle Kunden an bestimmten "vant" Tagen anrufen, was ihr Team überwältigte.

Ihr Stabschef erzählte uns: "Wir hatten ein kleines Team, das versuchte, die Arbeit eines viel größeren Callcenters zu leisten. Wir konnten unseren Kundenservice nicht im gleichen Maßstab wie unser Unternehmenswachstum skalieren."

Die Lösung: Leaping AI Sprachagenten

Wir haben eine komplette Sprach-AI-Lösung entwickelt, die für sowohl ausgehende als auch eingehende Anrufe funktionierte:

1. Mehrere KI-Agenten für verschiedene Aufgaben

Wir haben separate Sprach-AI-Agenten erstellt, um:

• Kunden wegen fehlender Aktivierungsformulare anzurufen

• Die Rückgabe von Geräten nach Kündigungen anzufordern

• Regelmäßige Nachkontrollanrufe bei älteren Nutzern durchzuführen

• Grundlegende Kundenfragen zu beantworten

• Hohe Anrufvolumen während regulatorischer Phasen zu bewältigen

2. Einfache Übergänge zwischen KI und Menschen

Das System wusste, wann:

• Komplexe Probleme an menschliche Agenten weiterzuleiten

• Die KI einfache, sich wiederholende Gespräche führen ließ

• Anrufe mit sämtlichem Kontext zu übertragen

• Die Wartezeiten während der Übertragungen kurz zu halten

👉 So können unsere Sprach-AI-Agenten Anrufe an Menschen weiterleiten

3. Vollautomatisierung von Routineaufgaben

Die KI übernahm vollständig:

• Hunderte von Kunden wegen fehlender Formulare anzurufen

• Erinnerungen über Geräterückgaben zu senden

• Alle Routine-Nachkontrollanrufe durchzuführen

• Häufige Fragen zu beantworten

4. Management von Spitzen

Während der Hochlastzeiten:

• Die KI skalierte sofort, um alle eingehenden Anrufe zu bewältigen

• Hielt die Qualität auch unter Druck konstant

• Reduzierte die Wartezeiten auf nahezu null

• Entlastete menschliche Agenten für nur die komplexesten Probleme

Wie wir es eingerichtet haben

Nach einer Implementierungsphase von nur zwei Wochen:

1. Wir haben den ersten KI-Agenten für die Verwaltung von Geräterückgaben gebaut - ihr dringendstes Bedürfnis.

2. Wir haben nacheinander weitere KI-Agenten für andere Aufgaben hinzugefügt.

3. Wir haben ihr Team geschult, um ihre eigenen KI-Agenten mit unserer Plattform zu erstellen und anzupassen.

Die Ergebnisse

Nach nur einem Monat zeigten sich große Verbesserungen:

1. Massive Steigerung der Anrufkapazität

• Vorher: Begrenzt auf das, was 20-30 Agenten leisten konnten

• Danach: 5x mehr Anrufe mit der gleichen Teamgröße

• Ergebnis: Mehr Kundenkontakte ohne zusätzliche Kosten

2. Hohe Geräterückgaben

• 18-25% Konversionsrate bei der Rückgabe von Geräten durch stornierte Kunden

• Die Leistung entsprach dem, was menschliche Agenten erreicht haben

• Fünfstellige Rendite aus dem zurückgewonnenen Gerätewert im ersten Monat

3. Reduzierter Papierstau

• Hunderte von Aktivierungsformularen wurden unterschrieben und zurückgegeben

• Rechtliche Compliance-Probleme gelöst

• Bessere Dokumentation im gesamten Unternehmen

4. Besserer Kundenservice

• Keine Wartezeiten, selbst während der Stoßzeiten

• Regelmäßigere Nachkontrollen bei älteren Nutzern

• Schnelle Antworten auf häufige Fragen

5. Kostenkontrolle

• Keine Notwendigkeit, zusätzliches Callcenter-Personal einzustellen

• Niedrigere Kosten pro Kundeninteraktion

• Positive Rendite innerhalb von Wochen nach dem Start

Sieben Monate später

Nach sieben Monaten Nutzung von Leaping AI kann das Unternehmen jetzt:

• Eigene KI-Agenten für neue Anwendungsfälle erstellen - hier sind unsere besten Tipps zur Prompt-Entwicklung für Sprachbots

• Die No-Code-Plattform ohne technische Hilfe nutzen

• Neue Skripte und Ansätze testen

• Den Einsatz von KI auf weitere Bereiche ihres Geschäfts ausweiten

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